DX(デジタルトランスフォーメーション)への取組

証券代行業務の高度化、先進化、効率化、働き方多様性への対応等に向けた、デジタルトランスフォーメーションへの取組事例の一部をご紹介します。

コールセンターAIシステム
  • コールセンターにAIを導入して「通話音声の自動認識によるテキスト化」
    「マニュアル類の自動表示」「通話記録の自動要約」を実現。
  • 受電オペレーターの応対負担・通話記録作成負担、管理者の教育負担等を軽減、ES向上に寄与。
  • 通話保留時間を削減し、お電話いただいた株主様との対応時間削減、CS向上を実現。
コールセンターショートメッセージ
(SMS)配信サービス
  • 株主様よりコールセンターにお電話いただいた際、オペレーターが出られない場合にFAQサイトの
    利用を案内(アナウンス)。希望される場合にFAQサイトのURLをSMS送信。
  • 受信した株主様はURLをクリックしFAQサイトにアクセスすることにより、ご自身での質問内容の
    解決をサポート。
  • 本サービスは24時間365日アクセス可能であり、株主様とのコンタクト機会の拡大にも寄与。
FAQサイト
  • 株式手続きの「よくある質問と回答」をWebサイトに掲載。コールセンター受付時間外でも
    ご自身による解決をサポート。
  • 三井住友信託銀行グループからの問合せ用として株式実務の説明や解説をWebサイトに掲載。
    必要な情報の検索が可能。
  • 同グループ社員は外出先やテレワーク時、営業時間外もアクセスが可能。
RPA
(Robotic Process Automation)
  • 定形業務はRPAを活用した自動処理化を推進。(既に50以上のROBOTが稼働中)
  • 効率化、正確性向上および社員の負担軽減にも大きく寄与。更なる導入を推進中。
テレワークシステム
  • リモートで社内OAシステムを操作できるテレワークシステムを導入済。
  • 災害や緊急時対応の他、育休・介護等にも対応した働き方の多様性向上を推進。
  • 更に、出社人数の抑制という社会的要請への対応も踏まえ、機能強化と適用エリアの拡大を計画。
社内稟議ワークフローシステム
  • 三井住友信託銀行(証券代行業務)および当社の「稟議書」はワークフローシステムで
    電子決裁を実施。
  • 決裁後は、契約内容や調印書類本紙のシステム閲覧が可能。
  • 「電子契約」システムの導入(書面調印の廃止)も検討中。
契約書管理システム
  • 証券代行業務のご委託会社との契約書類「約3万件以上」を全てイメージデータ化。
  • 三井住友信託銀行グループ各拠点の担当者は、顧客との契約内容を自席PCから参照可能。
動画配信
  • コールセンター、プリントメーリングセンターの業務内容を「動画コンテンツ」化。
  • 受付事務手順の動画化等も検討中。三井住友信託銀行グループ社員の業務理解向上による
    CS向上を企図。
TV会議システム
  • 当社全拠点、コールセンターおよび三井住友信託銀行拠点(丸の内、名古屋)を結ぶ
    TV会議システムを導入。
  • 今後のテレワーク勤務者増加を踏まえた、テレワークシステムPCとのWeb会議接続も構築中。